兩張邊緣磨損、字跡暈染的手工存單，在牛皮紙袋里沉睡了27年，險(xiǎn)些讓一位66歲阿婆的養(yǎng)老夢(mèng)碎。
廈門市思明區(qū)法院日前發(fā)布了一則調(diào)解案例，廈門的魏阿婆于1997年在銀行存入兩筆1萬(wàn)元的一年期定期存款，銀行開具了手工填寫的存單。彼時(shí)正值中國(guó)金融電子化進(jìn)程初期，紙質(zhì)存單仍是主流存儲(chǔ)憑證。
根據(jù)當(dāng)時(shí)銀行業(yè)普遍操作，手工存單若未明確標(biāo)注“自動(dòng)轉(zhuǎn)存”，到期后通常按活期利率計(jì)息。但魏阿婆堅(jiān)稱，辦理業(yè)務(wù)時(shí)工作人員口頭承諾“到期不用管，銀行會(huì)自動(dòng)續(xù)存”。
27年后，當(dāng)魏阿婆首次支取存款時(shí)，銀行系統(tǒng)顯示的計(jì)息規(guī)則出現(xiàn)重大分歧：1997年至2003年期間，銀行按一年期定期自動(dòng)轉(zhuǎn)存規(guī)則計(jì)息；但2003年銀行進(jìn)行電腦系統(tǒng)升級(jí)，將手工存單轉(zhuǎn)換為電子存單時(shí)，工作人員漏辦了自動(dòng)轉(zhuǎn)存手續(xù)，導(dǎo)致2003年至2024年期間的存款按活期利率計(jì)算。這一操作失誤直接造成利息差額達(dá)2.8萬(wàn)元。
二十七載存款
利息令人愕然
66歲的魏阿婆緊緊攥著兩張泛黃的存單，情緒激動(dòng)，這兩張1997年的手工存單承載著她2萬(wàn)元的養(yǎng)老錢，在27年后的今天，卻只換來了不到5000元的利息。
“法官您看，1997年存的2萬(wàn)塊，按說滾到現(xiàn)在怎么也得翻倍了，可銀行就給了不到5000的利息！”她拿出一張寫滿計(jì)算公式的紙，“我算過，要是自動(dòng)轉(zhuǎn)存，最少得差兩萬(wàn)八！”
這場(chǎng)糾紛的種子早在1997年就已埋下。那一年，魏阿婆省吃儉用攢下2萬(wàn)元，到銀行存了一年定期。銀行開具了兩張手工存單作為憑證。
當(dāng)時(shí)工作人員告訴她“存上錢就不用管了，到期會(huì)幫阿婆續(xù)存”。這句口頭承諾，讓阿婆放心地把錢存了進(jìn)去，并將存單仔細(xì)收好。
隨著時(shí)間流逝，魏阿婆的生活越來越好，這筆存款一直未曾動(dòng)用。直到2024年底，已經(jīng)66歲的魏阿婆因?yàn)闊o(wú)穩(wěn)定收入，打算取出這筆存款養(yǎng)老。
當(dāng)她拿著兩張已經(jīng)泛黃、紙邊磨卷的手工存單到銀行時(shí)，工作人員經(jīng)過仔細(xì)查詢，告訴她連本帶息只能取出2.4萬(wàn)余元，其中利息不到5000元。
銀行工作人員解釋說，因?yàn)榇鎲问窃缙谑止ら_具的，上面沒有標(biāo)注“自動(dòng)轉(zhuǎn)存”，所以未約定自動(dòng)轉(zhuǎn)存的部分只能按活期利息計(jì)算。
魏阿婆無(wú)法接受這個(gè)解釋。她清楚記得當(dāng)年存款時(shí)，銀行工作人員承諾過“到期不用管，我們會(huì)幫你續(xù)上”�；趯�(duì)銀行的信任，她27年間一直沒有動(dòng)過這筆存款。
雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。魏阿婆多次向監(jiān)管部門投訴，雖經(jīng)調(diào)解員多次介入調(diào)解，但雙方分歧嚴(yán)重，始終無(wú)法達(dá)成一致。
魏阿婆認(rèn)為銀行應(yīng)根據(jù)客戶意愿辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，而且在長(zhǎng)達(dá)27年的時(shí)間里，銀行既未辦理轉(zhuǎn)存也未履行提示、告知義務(wù)，嚴(yán)重侵害了她的權(quán)益。
銀行員工口頭承諾
遭遇系統(tǒng)記錄缺失
無(wú)奈之下，魏阿婆將銀行告上法庭，要求賠償按自動(dòng)轉(zhuǎn)存應(yīng)得本息的差額2.8萬(wàn)元。
銀行方面則堅(jiān)持認(rèn)為，作為公眾機(jī)構(gòu)，其操作必須要有充分的法律及合同依據(jù)。由于存單約定的存款期限為一年，并未載明“自動(dòng)轉(zhuǎn)存”相關(guān)信息，銀行沒有為儲(chǔ)戶辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)的法定義務(wù)。
在廈門金融司法協(xié)同中心的消費(fèi)者保護(hù)工作站里，魏阿婆和銀行法務(wù)各執(zhí)一詞。“你們這是欺負(fù)農(nóng)村老人！”魏阿婆憤憤不平，“別家銀行都自動(dòng)轉(zhuǎn)存，就你們不行？”
銀行法務(wù)則拿出《儲(chǔ)蓄存款條例》，指著“約定優(yōu)先”的條款據(jù)理力爭(zhēng)。
法官在審理此案時(shí)，注意到卷宗里一張不起眼的取款憑條。上面記載著2024年12月支取時(shí)的本息總額是2.4萬(wàn)余元。這個(gè)數(shù)字引起了法官的懷疑，它既不像銀行所說的按活期計(jì)息那么少，又不如按27年持續(xù)轉(zhuǎn)存應(yīng)得的利息總額那么多。
法官與駐站銀行調(diào)解員針對(duì)這一疑點(diǎn)進(jìn)行了深入分析。在與銀行負(fù)責(zé)人確認(rèn)核實(shí)后，終于查明了糾紛的來龍去脈。
原來在2003年，銀行電腦系統(tǒng)上線時(shí)，曾為魏阿婆辦理了定期存單手工轉(zhuǎn)電子的轉(zhuǎn)換操作。在1997年至2003年手工存單期間，銀行確實(shí)按照定期存款一年期自動(dòng)轉(zhuǎn)存的規(guī)則為魏阿婆計(jì)息。
然而在2003年將手工存單轉(zhuǎn)換為電子存單時(shí)，工作人員漏掉了關(guān)鍵一步——沒有在系統(tǒng)里為魏阿婆辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。這就導(dǎo)致了同一筆業(yè)務(wù)在手工存單和電子存單階段，存在著兩種截然不同的計(jì)息方式。
從先前手工存單每年都自動(dòng)轉(zhuǎn)存來推斷，魏阿婆明顯要求了自動(dòng)轉(zhuǎn)存的要約，而銀行也給了自動(dòng)轉(zhuǎn)存的承諾，雙方由此建立了自動(dòng)轉(zhuǎn)存的口頭合同。銀行在手工存單階段實(shí)際履行了自動(dòng)轉(zhuǎn)存義務(wù)，卻在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)單方面終止該服務(wù)。
當(dāng)駐站銀行調(diào)解員向銀行提示這一不合理情況后，銀行法務(wù)的態(tài)度發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。接下來的調(diào)解順暢了許多。
最終，銀行提出以一年期自動(dòng)轉(zhuǎn)存總利息收益為限的人文關(guān)懷金補(bǔ)償方案。經(jīng)充分溝通，魏阿婆接受了該方案。
自動(dòng)轉(zhuǎn)存二十年
從手工到數(shù)字化的變遷
一張小小的存單，背后是中國(guó)銀行(601988)業(yè)從手工操作到數(shù)字化服務(wù)的巨大飛躍，也見證了金融服務(wù)的時(shí)代變遷。
1992年發(fā)布的《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》首次以行政法規(guī)形式確立自動(dòng)轉(zhuǎn)存的合法性。第十八條明確：“儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理定期儲(chǔ)蓄存款時(shí)，根據(jù)儲(chǔ)戶的意愿，可以同時(shí)為儲(chǔ)戶辦理定期儲(chǔ)蓄存款到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)”。這一規(guī)定為自動(dòng)轉(zhuǎn)存提供了法律依據(jù)，但早期實(shí)踐仍受限于技術(shù)條件。
1995-1999年間，多數(shù)銀行才完成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全面應(yīng)用，此前的手工存單時(shí)代，利息計(jì)算依賴人工，自動(dòng)轉(zhuǎn)存（尤其是本息轉(zhuǎn)存）流程繁瑣，且存在支取需額外身份證明等限制。
這一階段的關(guān)鍵突破是電子化系統(tǒng)的初步應(yīng)用。2000年“存款實(shí)名制”實(shí)施后，銀行逐步將存單簽發(fā)從手工改為系統(tǒng)打印，自動(dòng)轉(zhuǎn)存標(biāo)志改為電子標(biāo)注。自動(dòng)轉(zhuǎn)存逐步成為銀行定期儲(chǔ)蓄的默認(rèn)選項(xiàng)，但轉(zhuǎn)存次數(shù)普遍限制在3次以內(nèi)。
2003年前后，銀行業(yè)進(jìn)入核心系統(tǒng)集中化改造階段，這一過程既帶來效率提升，也引發(fā)服務(wù)斷層風(fēng)險(xiǎn)。
魏阿婆案中，銀行在2003年將手工存單轉(zhuǎn)換為電子存單時(shí)，因操作疏漏未遷移自動(dòng)轉(zhuǎn)存規(guī)則，導(dǎo)致2003-2024年間按活期計(jì)息。
2010年開始，隨著銀行核心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一集中，儲(chǔ)蓄存款核算標(biāo)準(zhǔn)得以統(tǒng)一，自動(dòng)轉(zhuǎn)存最高99次、甚至不限次數(shù)成為默認(rèn)配置。這一階段的另一個(gè)特征是用戶體驗(yàn)優(yōu)化，部分銀行通過短信、網(wǎng)銀等渠道推送轉(zhuǎn)存通知。
日新月異的金融科技，改變的不僅僅是以存單為代表的媒介與設(shè)備，更是包括了人員、產(chǎn)品、計(jì)息規(guī)則甚至金融機(jī)構(gòu)本身，反映了金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)代化業(yè)務(wù)變革與金融消費(fèi)者權(quán)益保障之間的復(fù)雜關(guān)系。
從行業(yè)發(fā)展角度看，魏阿婆案凸顯了金融服務(wù)的“代際鴻溝”。對(duì)于老年儲(chǔ)戶而言，其對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信任往往建立在早期面對(duì)面服務(wù)的基礎(chǔ)上。
而數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革若缺乏必要的過渡機(jī)制和服務(wù)連續(xù)性，便極易引發(fā)權(quán)益爭(zhēng)議。
2025年被稱為“AI智能體元年”，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍在持續(xù)推進(jìn)。
交通銀行董事長(zhǎng)任德奇在2025世界人工智能大會(huì)上指出，大模型技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新突破，特別是智能體逐步成熟，已經(jīng)能夠高效處理事務(wù)性、操作性、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作，有望成為銀行的數(shù)字員工，為銀行經(jīng)營(yíng)模式帶來深刻變革。
隨著AI Agent（智能體）的大規(guī)模應(yīng)用，金融體系的服務(wù)模式、風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)和法律關(guān)系正在發(fā)生質(zhì)變。這場(chǎng)變革既帶來效率提升的機(jī)遇，也暗藏新型糾紛的隱患。
星展中國(guó)首席信息官宮霄峻指出，從提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力、優(yōu)化內(nèi)部流程到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，人工智能正以驚人的速度重塑金融服務(wù)的面貌。然而，在追求效率和智能化的同時(shí)，如何確保數(shù)據(jù)安全、保護(hù)用戶隱私以及遵守嚴(yán)格的法律合規(guī)要求，成為金融機(jī)構(gòu)必須面對(duì)的重大挑戰(zhàn)。
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