為什么銀行要推廣人工智能客服?

2025-06-13 11:35:00 自選股寫(xiě)手 

在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代,銀行推廣人工智能客服已成為一種普遍趨勢(shì)。這背后有著多方面的重要原因,對(duì)銀行的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。

從成本控制角度來(lái)看,傳統(tǒng)人工客服需要招聘、培訓(xùn)大量的員工,并且要支付工資、福利等一系列費(fèi)用。而人工智能客服前期投入一定的研發(fā)和部署成本后,后續(xù)運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較低。它可以全年無(wú)休地工作,不需要額外的休息時(shí)間和加班費(fèi)。例如,一家大型銀行如果設(shè)立人工客服團(tuán)隊(duì),每年僅人員薪酬支出就可能高達(dá)數(shù)千萬(wàn)元,而采用人工智能客服可以大幅降低這部分成本。

在服務(wù)效率方面,人工智能客服具有顯著優(yōu)勢(shì)。它能夠同時(shí)處理大量的客戶(hù)咨詢(xún),不受時(shí)間和空間的限制。相比之下,人工客服在面對(duì)高峰時(shí)段的大量咨詢(xún)時(shí),可能會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等待的情況,導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不佳。以某銀行的信用卡業(yè)務(wù)為例,在促銷(xiāo)活動(dòng)期間,人工客服可能無(wú)法及時(shí)響應(yīng)所有客戶(hù)的咨詢(xún),而人工智能客服可以快速給出準(zhǔn)確的解答,平均響應(yīng)時(shí)間可以控制在幾秒內(nèi),大大提高了服務(wù)效率。

再者,人工智能客服能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。它基于預(yù)設(shè)的程序和算法進(jìn)行回復(fù),不會(huì)受到情緒、疲勞等因素的影響,保證了每個(gè)客戶(hù)都能得到一致、準(zhǔn)確的服務(wù)。這有助于提升銀行的品牌形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如,在解答客戶(hù)關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的收益計(jì)算問(wèn)題時(shí),人工智能客服可以按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和公式進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)算和解答,避免了人工客服可能出現(xiàn)的計(jì)算錯(cuò)誤或解釋不一致的情況。

另外,通過(guò)對(duì)客戶(hù)與人工智能客服的對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,銀行可以深入了解客戶(hù)的需求和行為習(xí)慣。這些數(shù)據(jù)可以為銀行的產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略制定等提供有價(jià)值的參考。例如,銀行發(fā)現(xiàn)大量客戶(hù)咨詢(xún)某類(lèi)貸款產(chǎn)品的利率和申請(qǐng)條件,就可以針對(duì)性地優(yōu)化該產(chǎn)品,或者加大對(duì)該產(chǎn)品的推廣力度。

下面通過(guò)一個(gè)表格對(duì)比一下人工客服和人工智能客服的特點(diǎn):

對(duì)比項(xiàng)目 人工客服 人工智能客服
成本 高,涉及人員招聘、培訓(xùn)、薪酬等多項(xiàng)費(fèi)用 前期研發(fā)部署有一定成本,后期運(yùn)營(yíng)成本低
服務(wù)效率 高峰時(shí)段可能出現(xiàn)排隊(duì)等待情況 可同時(shí)處理大量咨詢(xún),響應(yīng)速度快
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 可能受情緒、疲勞等因素影響,服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定 基于程序算法回復(fù),服務(wù)一致準(zhǔn)確
數(shù)據(jù)價(jià)值 數(shù)據(jù)收集和分析難度較大 對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)便于分析,為業(yè)務(wù)決策提供參考

綜上所述,銀行推廣人工智能客服是為了在成本控制、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展等多方面取得優(yōu)勢(shì),以適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的客戶(hù)需求。

(責(zé)任編輯:郭健東 )

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