“跟銀行打交道最怕三件事：填單子、操作機(jī)器和打開(kāi)手機(jī)銀行。”70多歲的范大爺將自己跟銀行這些年的“愛(ài)恨情仇”寫(xiě)成了一首打油詩(shī)：填單子像繡花，眼睛不好填不了；操作機(jī)器像闖關(guān)游戲，束手無(wú)策，兩手抓瞎；手機(jī)銀行屏幕像天女散花，分不清前后左右，抓不住信息要領(lǐng)。
跟范大爺有著相似經(jīng)歷的人不在少數(shù)。許多老年人由于不熟悉手機(jī)銀行的操作，即使到了線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)仍難以理解智能柜員機(jī)的使用界面等，在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)面臨重重阻礙。
與此同時(shí)，老齡化的一組數(shù)據(jù)卻不容忽視。截至2024年末，我國(guó)60歲及以上老年人口占全國(guó)人口比重為22.0%，其中65歲及以上老年人口占15.6%。預(yù)計(jì)2035年前后，我國(guó)60歲以上老年人口將達(dá)4億，占比超過(guò)30%，進(jìn)入重度老齡化階段。
如何做好養(yǎng)老金融這篇大文章？2024年底，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），開(kāi)宗明義地提出，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，包括優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、完善適老設(shè)施配置、提升柜面服務(wù)水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)、推動(dòng)客服熱線(xiàn)適老化改造等。
事實(shí)上，作為老年人享受金融服務(wù)的重要窗口，目前全國(guó)超22萬(wàn)家銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)具有不可替代的作用。因此，推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)改造也成為銀行機(jī)構(gòu)提高金融服務(wù)適老化水平的重要落腳點(diǎn)。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理了42家上市銀行的年報(bào)及社會(huì)責(zé)任報(bào)告發(fā)現(xiàn)，截至去年年底，已有農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行(600015)、中信銀行(601998)、光大銀行(601818)、南京銀行(601009)、江蘇銀行(600919)等多家銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成了適老化改造，還有一些銀行在完成適老化改造的同時(shí)，打造了適老化示范網(wǎng)點(diǎn)。
適老化改造后的銀行網(wǎng)點(diǎn)究竟有何不同？近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就隨機(jī)走訪(fǎng)了北京的幾個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)地調(diào)研多家銀行的適老化改造情況及老年客戶(hù)的使用感受。
硬件改造：敬老座椅、血壓儀成標(biāo)配
記者走訪(fǎng)多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，大部分老年人來(lái)銀行辦理的是存錢(qián)、取錢(qián)、匯款轉(zhuǎn)賬，甚至只是查余額之類(lèi)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)�！凹依锏哪贻p人都不在身邊，所以一有問(wèn)題還是習(xí)慣來(lái)網(wǎng)點(diǎn)�！北本┑膹埌⒁虒�(duì)記者表示，我們這一代人已經(jīng)習(xí)慣了去銀行辦業(yè)務(wù)，而且手機(jī)銀行的很多業(yè)務(wù)我也玩不轉(zhuǎn)，怕點(diǎn)錯(cuò)了。
據(jù)上述這位張阿姨介紹，其現(xiàn)在去網(wǎng)點(diǎn)主要是辦存款、領(lǐng)工資、取錢(qián)等業(yè)務(wù)。作為老年人，張阿姨對(duì)于銀行的變化深有感觸�！霸阢y行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)最多的就是老年人，一些老年人聽(tīng)力還不好，對(duì)自己的需求也表達(dá)不明白，這往往會(huì)耽誤后續(xù)辦業(yè)務(wù)的人的進(jìn)程，但現(xiàn)在很多銀行有了助聽(tīng)器和專(zhuān)人陪同服務(wù)，這不僅加快了辦業(yè)務(wù)的速度，也讓我們心里更暖心、更有安全感�！�70多歲的張阿姨對(duì)記者表示。
記者通過(guò)走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，敬老區(qū)、敬老座椅、無(wú)障礙坡道、安全扶手、大字版標(biāo)識(shí)、醫(yī)藥箱等設(shè)施已成為銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)配置。以招行北京分行營(yíng)業(yè)部為例，其在大堂直接設(shè)置了敬老專(zhuān)區(qū)，并設(shè)置可坐等的沙發(fā)區(qū)。敬老專(zhuān)區(qū)助老工具十分齊全，配備了放大鏡、血壓儀、輪椅、醫(yī)藥箱，還有不同度數(shù)的老花鏡、助聽(tīng)器、眼鏡清洗機(jī)等，可幫助解決客戶(hù)行走不便、視力模糊、聽(tīng)力不佳等諸多不便。老年客戶(hù)落座后，如客戶(hù)需要，銀行工作人員會(huì)推來(lái)一個(gè)可移動(dòng)填單臺(tái)，讓老人無(wú)需前往窗口，坐在沙發(fā)上即可填寫(xiě)需要辦理的業(yè)務(wù)。
招商銀行北京分行營(yíng)業(yè)部敬老專(zhuān)區(qū) 圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 袁園 攝
不過(guò)，北京市的銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化改造進(jìn)程，并不一定適用于全國(guó)。
易觀千帆銀行業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家韋玲艷在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者書(shū)面采訪(fǎng)時(shí)表示，在《指導(dǎo)意見(jiàn)》發(fā)布前，銀行機(jī)構(gòu)已在硬件改造與數(shù)字化服務(wù)等領(lǐng)域積極探索適老化改造，部分銀行通過(guò)增設(shè)無(wú)障礙通道、設(shè)置愛(ài)心窗口、保留存折業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)措施優(yōu)化服務(wù)，手機(jī)銀行也普遍推出“大字版”。然而，適老化改造仍存在區(qū)域發(fā)展不均衡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不足等問(wèn)題，例如，缺乏系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品適配性欠佳等，導(dǎo)致老年用戶(hù)接受度不高，且老年客群面臨較高的金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)。
今年3月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》也特別提到，優(yōu)化老年群體金融服務(wù)，要落實(shí)監(jiān)管要求，實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，以及線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)特別是農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造。
37家上市銀行披露適老化改造成果
作為消費(fèi)者，最關(guān)心的莫過(guò)于銀行是如何進(jìn)行適老化改造的以及適老化改造進(jìn)程如何了。在近期發(fā)布的2024年年報(bào)和社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，37家上市銀行對(duì)該成果進(jìn)行了匯報(bào)和披露。
從改造進(jìn)程來(lái)看，有多家銀行已經(jīng)完成了全網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，比如農(nóng)業(yè)銀行(601288)、華夏銀行、中信銀行等；有一些銀行雖然還未完成全網(wǎng)點(diǎn)改造，但也在積極推進(jìn)適老化改造工作。從改造方案來(lái)看，多家銀行制定了適老化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一進(jìn)行適老化改造，一些銀行雖然沒(méi)有在年報(bào)或社會(huì)責(zé)任報(bào)告中披露適老化改造標(biāo)準(zhǔn)文件，但從配置來(lái)看，也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一；從改造成果來(lái)看，多家銀行的網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為適老化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)，例如，蘇州銀行(002966)有29家網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號(hào)，成都銀行(601838)5家機(jī)構(gòu)獲省級(jí)“四川省老年人支付服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號(hào)。
值得一提的是，在推動(dòng)適老化改造的同時(shí)，還有多家銀行打造了具有個(gè)性化特色的養(yǎng)老金融品牌。例如，郵儲(chǔ)銀行推出“安享金暉”特色品牌、農(nóng)業(yè)銀行打造“農(nóng)銀養(yǎng)老”特色品牌。
有業(yè)內(nèi)人士表示，做好老年人的金融服務(wù)是做好養(yǎng)老金融這篇大文章的重要內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)需要站在老年人的角度看待問(wèn)題，深度了解他們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。圍繞老年人的需求特點(diǎn)，從金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面推進(jìn)適老化改造，讓老年人享受到智能化產(chǎn)品和數(shù)字化服務(wù)帶來(lái)的便利。
“在服務(wù)老年客群的過(guò)程中，商業(yè)銀行要不斷破解服務(wù)中的難點(diǎn)與堵點(diǎn)，敢于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)手段，提升養(yǎng)老金融服務(wù)能級(jí)，助力銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。”有業(yè)內(nèi)人士表示，新環(huán)境下，商業(yè)銀行要全面布局與老年人在各場(chǎng)景的互動(dòng)觸點(diǎn)，完善服務(wù)方式，為他們提供無(wú)縫便利、智能有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)。
軟件提升：“大字版”之外還應(yīng)有什么？
適老化改造，銀行在線(xiàn)上渠道也下足了功夫。當(dāng)前，各大銀行的手機(jī)銀行App都推出了適老化功能，也就是“大字版”的手機(jī)銀行。
與此同時(shí)，幫助老年人群跨越數(shù)字鴻溝、適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代支付模式，加強(qiáng)老人的金融權(quán)益意識(shí)，也成為各家銀行提升老年人金融服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。例如，將銀行部分區(qū)域打造成涵蓋社交、醫(yī)療、學(xué)習(xí)等多場(chǎng)景的老年社區(qū)中心，開(kāi)展各類(lèi)防范非法集資活動(dòng)宣傳等。
不過(guò)，在提高適老化水平的同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)在適老化配置方面也存在一定的同質(zhì)化現(xiàn)象。比如，銀行網(wǎng)點(diǎn)的適老化服務(wù)更多地落在硬件方面，針對(duì)老年人的創(chuàng)新性金融產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容則不多，服務(wù)流程改善并不明顯。
事實(shí)上，國(guó)家金融監(jiān)管總局2025年3月23日發(fā)布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》中，在關(guān)于“優(yōu)化老年群體金融服務(wù)”方面，不僅提到“要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善適老設(shè)施配置”，也表示應(yīng)“保留和改進(jìn)必要的人工服務(wù)，升級(jí)改造智能服務(wù)終端，持續(xù)提升柜面服務(wù)水平”。
目前，在人工服務(wù)方面，不少銀行組建了老年客群服務(wù)隊(duì)伍。比如，農(nóng)業(yè)銀行廈門(mén)分行在老年客群聚集的東浦支行，針對(duì)不方便到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的老年人和特殊群體制定“綠色服務(wù)流程”，提供視頻連線(xiàn)核實(shí)及上門(mén)核實(shí)等柜臺(tái)延伸服務(wù)。
招商銀行北京分行也表示，除了提供必要的上門(mén)服務(wù)外，對(duì)到網(wǎng)點(diǎn)的老年客群也應(yīng)實(shí)施“全程陪伴”，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備兩名“暖心大使”專(zhuān)職服務(wù)人員。
對(duì)于如何進(jìn)一步提升老年客群的服務(wù)品質(zhì)，減少同質(zhì)化的問(wèn)題，韋玲艷表示：“同質(zhì)化情況確實(shí)難以構(gòu)建銀行的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”她認(rèn)為銀行可以從三個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新：深化科技賦能，優(yōu)化設(shè)備的適老化交互設(shè)計(jì)，不僅要注重技術(shù)應(yīng)用，還需兼顧語(yǔ)音引導(dǎo)與人工服務(wù)的便捷切換；延伸場(chǎng)景化服務(wù)，打造 “金融+養(yǎng)老”生態(tài)，結(jié)合社區(qū)服務(wù)開(kāi)展社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，將手機(jī)銀行應(yīng)用引導(dǎo)融入老年活動(dòng)；推出定制化產(chǎn)品，例如面向老年客群的穩(wěn)健型理財(cái)保險(xiǎn)組合。
當(dāng)然，任何改造都會(huì)面臨投入產(chǎn)出比的問(wèn)題。在調(diào)研中，也有銀行工作人員表示，銀行的適老化改造，主要聚焦服務(wù)70歲或75歲以上的老年客群，“其實(shí)跟銀行的收益就沒(méi)有什么相關(guān)性，畢竟這部分客戶(hù)也不太會(huì)成為其他銀行的目標(biāo)客戶(hù)”。因此，一些銀行人員認(rèn)為，做網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，主要還靠責(zé)任感驅(qū)動(dòng)，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率方面則不明顯。
對(duì)此，韋玲艷也表示，商業(yè)銀行圍繞適老化改造，當(dāng)下不可避免的面臨改造投入大、數(shù)字化產(chǎn)品使用率低、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化滯后等難點(diǎn)，不過(guò)隨著人口老齡化的不斷加深，長(zhǎng)期價(jià)值較大。銀行也可基于數(shù)據(jù)對(duì)老年客群進(jìn)行畫(huà)像，基于動(dòng)態(tài)變化的老年群體需求，不斷完善和夯實(shí)養(yǎng)老金融產(chǎn)品體系與服務(wù)能力；或通過(guò)生態(tài)協(xié)同實(shí)現(xiàn)獲客與運(yùn)營(yíng)，包括嵌入社區(qū)活動(dòng)拓展客戶(hù)，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，提供“金融+康養(yǎng)”服務(wù)，提前布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的金融生態(tài)鏈，探索及把握更多業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)遇。
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