近日，消費(fèi)者賴先生（化名）在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺投訴稱，其于2020年3月接到平安銀行信用卡中心工作人員的電話推銷，稱其作為“優(yōu)質(zhì)客戶”可購買《國寶熊貓同心筑夢》純銀紀(jì)念典藏的紀(jì)念幣套裝。推銷人員聲稱該產(chǎn)品“由名家設(shè)計(jì)、沈陽鑄幣廠制造”“當(dāng)前已升值至1萬余元”“未來仍有較大升值空間”，并承諾“平安銀行(000001)可隨時(shí)以不低于原價(jià)回收”。出于對銀行的信任，賴先生通過信用卡分期支付了8800元。然而，多年后當(dāng)他試圖變現(xiàn)時(shí)，卻被告知該紀(jì)念幣為“第三方銷售”，銀行拒絕回收。
賴先生的遭遇并非孤例，截至3月14日14：00，黑貓投訴平臺上關(guān)于平安銀行紀(jì)念幣的投訴量達(dá)到1400條。在這些投訴案例中，消費(fèi)者普遍反映，平安銀行信用卡中心工作人員在電話推銷紀(jì)念幣時(shí)，存在夸大產(chǎn)品價(jià)值、虛假宣傳以及誘導(dǎo)消費(fèi)等行為。而在消費(fèi)者完成購買后，銀行又以各種理由推卸責(zé)任，拒絕履行此前作出的回收承諾，致使消費(fèi)者面臨紀(jì)念幣貶值、無法變現(xiàn)等困境，遭受經(jīng)濟(jì)損失。
圖源：黑貓投訴平臺
投訴人分期購買不菲紀(jì)念幣
升值與回收承諾成空談
賴先生回憶，2020年3月，他接到平安銀行信用卡中心工作人員的來電，對方力薦一款名為《國寶熊貓同心筑夢》純銀紀(jì)念典藏的紀(jì)念幣套裝。工作人員在推銷過程中聲稱，這套紀(jì)念幣出自名家設(shè)計(jì)，由沈陽鑄幣廠制造，售價(jià)8800元，且已升值至一萬多元，未來升值空間巨大，極具收藏價(jià)值。
起初，賴先生有所猶豫，并未當(dāng)即購買。隨后幾天，工作人員多次致電，極力勸說，并且承諾：如果消費(fèi)者不放心，以后任何時(shí)間想出手，平安銀行可以不低于購買時(shí)的價(jià)格回收。此外，工作人員還表示，如果購買這套紀(jì)念幣，可以加深和平安銀行的合作，日后在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，作為優(yōu)質(zhì)客戶將更具優(yōu)勢。
基于對平安銀行的信任，加之工作人員反復(fù)勸說與承諾，賴先生最終決定購買。工作人員告知他，無需儲蓄卡支付，會幫他開通信用卡分期，8800元分12期償還，每期733.37元，且不產(chǎn)生利息。
圖源：賴先生提供
收到紀(jì)念幣后，賴先生便將其在家中存放起來。今年，他偶然翻出這套紀(jì)念幣，好奇其升值情況，便向當(dāng)?shù)劂y行工作人員咨詢，結(jié)果被告知，這套紀(jì)念幣如今只值兩三千塊錢。
這讓賴先生大為詫異，自己當(dāng)初花8800元購買，工作人員還宣稱有升值空間，怎么如今就“不值錢”了呢？他立刻聯(lián)系平安銀行官方客服說明情況。幾個(gè)工作日后，平安銀行信用卡中心客服回電，稱該紀(jì)念幣并非平安銀行發(fā)行，而是由第三方在銀行平臺銷售。賴先生一聽就急了，“當(dāng)初打電話用的可是平安銀行的號碼，對方也自稱是平安銀行信用卡中心的工作人員，并沒有告知是第三方�！�
賴先生追問所謂的“第三方”究竟是誰，客服卻未正面回應(yīng)，只是表示第三方平臺因資金鏈斷裂已經(jīng)倒閉了。賴先生無法接受，要求平安銀行全額退款�？头硎疽埵旧霞夘I(lǐng)導(dǎo)，又過了幾個(gè)工作日，平安銀行客服再次來電，提出賠償1670元，紀(jì)念幣由賴先生自行處置，但前提是他要簽署一份放棄投訴的條款協(xié)議。賴先生對這一處理結(jié)果不滿意，沒過幾天，客服表示可再多賠償1000元。
由于賠償金額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)損失，賴先生沒有答應(yīng)。他撥打了12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線和深圳市地方金融管理局電話，并在黑貓投訴平臺發(fā)起投訴申請。
投訴之后，賴先生多次接到平安銀行信用卡中信客服電話。對方始終強(qiáng)調(diào)，紀(jì)念幣售賣屬于第三方行為，且第三方資金鏈已斷裂，無法提供賠償，平安銀行只能承擔(dān)部分損失。賴先生向新浪金融曝光臺坦言，事情至今仍未得到妥善解決，他怒斥平安銀行“實(shí)際上沒有處理問題，而是推卸責(zé)任”。
紀(jì)念幣實(shí)為第三方銷售？
平安銀行只幫代銷不予回收
針對賴先生的遭遇，新浪金融曝光臺撥打了多家平安銀行線下分支機(jī)構(gòu)的電話，咨詢該產(chǎn)品的回收問題。其中，有的工作人員表示“我未辦理過此類業(yè)務(wù)”，有的工作人員則表示“我們支行無法回收，建議您聯(lián)系分行營業(yè)部”。
隨后，新浪金融曝光臺以消費(fèi)者身份聯(lián)系了平安銀行某分行營業(yè)部。工作人員稱，可以回收普通紀(jì)念幣，像每年央行發(fā)行的生肖紀(jì)念幣都在回收范圍內(nèi)，但是賴先生所購買的這款熊貓幣不能回收�？头鞔_表示，該產(chǎn)品并非平安銀行發(fā)行，銀行只是幫廠商代銷，如果消費(fèi)者想退貨，需要聯(lián)系廠商處理。
“神秘”的第三方廠商究竟是誰呢？賴先生仔細(xì)翻看了紀(jì)念幣套裝的相關(guān)物品，在包裝袋上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)以400開頭的號碼。他撥打過去并未接通，卻發(fā)現(xiàn)該號碼歸屬北京朝庭科技有限公司（以下簡稱“北京朝庭科技”）。他感嘆，“袋子上都是平安銀行的元素，我一開始還以為這是平安銀行的電話呢。”他猜測，北京朝庭科技或許就是平安銀行合作的第三方。
天眼查顯示，北京朝庭科技成立于2016年7月，注冊地址在北京市海淀區(qū)，法定代表人為黃玉柔。其注冊資本為100萬元，實(shí)繳資本為85萬元。經(jīng)營范圍涵蓋銷售代理、互聯(lián)網(wǎng)銷售（除銷售需許可的商品）以及金銀制品銷售等。
圖源：天眼查
值得注意的是，北京朝庭科技經(jīng)營狀況不佳。2023年6月因“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”已被列入經(jīng)營異常名錄；2024年12月20日，新增一條由武漢市江岸區(qū)人民法院執(zhí)行的終本案件，未履行總金額高達(dá)207.52萬元；2025年以來，該公司已三次被列為被執(zhí)行人，最近一次是在3月10日，被北京市海淀區(qū)人民法院列為被執(zhí)行人，被執(zhí)行總額為55380元。
此外，北京朝庭科技深陷多起買賣合同糾紛之中。從最近兩份開庭公告可見，被告一欄均同時(shí)出現(xiàn)北京朝庭科技與平安銀行信用卡中心。據(jù)裁判文書網(wǎng)一則民事一審裁定書所示，2023年7月，來自廣西的李某以“網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛”為由，將平安銀行和北京朝庭科技一同告上法庭，不過，李某在9月15日提出了撤訴申請。
圖源：天眼查
圖源：中國裁判文書網(wǎng)
平安銀行紀(jì)念幣遭千余投訴
曾因電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)被監(jiān)管通報(bào)
賴先生的遭遇并非孤例，截至3月14日14：00，黑貓投訴平臺上關(guān)于平安銀行紀(jì)念幣的投訴量達(dá)到1400條，還有67條投訴直指平安銀行和北京朝庭科技。在這些投訴案例中，消費(fèi)者普遍反映，平安銀行信用卡中心工作人員在電話推銷紀(jì)念幣時(shí)，存在夸大產(chǎn)品價(jià)值、虛假宣傳以及誘導(dǎo)消費(fèi)等行為。而在消費(fèi)者完成購買后，銀行又以各種理由推卸責(zé)任，拒絕履行此前作出的回收承諾，致使消費(fèi)者面臨紀(jì)念幣貶值、無法變現(xiàn)等困境，遭受經(jīng)濟(jì)損失。
圖源：黑貓投訴平臺
新浪金融曝光臺梳理發(fā)現(xiàn)，投訴問題大致可分為三類：
一是存在虛假或引人誤解的宣傳。多位投訴人稱，電話銷售人員對紀(jì)念幣的銷售宣傳用語包含“肯定會升值”“穩(wěn)賺不賠”等表述，實(shí)際上，紀(jì)念幣價(jià)值卻低于購買價(jià)格。
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第二十三條“銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳�！ㄋ模┟魇净蛘甙凳颈１尽o風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾”的規(guī)定，不少消費(fèi)者認(rèn)為，平安銀行的電話營銷涉及虛假宣傳，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
圖源：黑貓投訴平臺
二是銷售與售后環(huán)節(jié)責(zé)任方不一致。部分消費(fèi)者反饋，他們接到的推銷電話顯示為平安銀行官方號碼，出于對平安銀行的信任才決定購買相關(guān)產(chǎn)品。到了售后階段才被銀行方面告知所購產(chǎn)品并非平安銀行直接銷售，而是出自第三方之手。
福建師范大學(xué)法學(xué)院副教授丁兆增曾指出，在銷售的時(shí)候，如果工作人員沒有明確自己的身份，但是又以銀行的電話或者銀行的號碼，或者銀行的公共場所向消費(fèi)者銷售紀(jì)念幣，民法典有一個(gè)表見代理的規(guī)則，消費(fèi)者可以認(rèn)定由此造成的后果由銀行承擔(dān)。
圖源：黑貓投訴平臺
三是兌換渠道不存在、銀行回收困難。有消費(fèi)者稱，在電銷過程中，工作人員提及的 “可到四大行兌換”“能到交易所兌換” 等兌換渠道，實(shí)際并不存在。不僅如此，平安銀行也未能按照承諾，以原價(jià)回收相關(guān)產(chǎn)品。
圖源：黑貓投訴平臺
事實(shí)上，早在2021年，平安銀行在電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面的問題就已被披露。原銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于平安銀行電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)》中指出，自2020年以來，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對平安銀行信用卡中心電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈(zèng)品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費(fèi)分期等方面。
經(jīng)抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。其中，電銷人員向消費(fèi)者不實(shí)宣傳、承諾產(chǎn)品可由銀行等機(jī)構(gòu)回收兌換現(xiàn)金等行為，涉及20筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的33.33%；電銷人員向消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的問題，涉及46筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的76.67%。
圖源：國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)
平安銀行當(dāng)時(shí)回應(yīng)稱，“高度重視監(jiān)管通報(bào)，深刻認(rèn)識到信用卡中心電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)中存在的問題，已第一時(shí)間成立整改小組，進(jìn)行全面排查加強(qiáng)內(nèi)部管理，及對第三方合作機(jī)構(gòu)管理。”然而，直到今日，對于賴先生們而言，如何追回真金白銀的損失，仍是一個(gè)無解的問號。
“紀(jì)念幣”名不符實(shí)？
消費(fèi)者需警惕電銷陷阱
這些被宣傳得天花亂墜的 “紀(jì)念幣”，到底采用了什么材質(zhì)呢？以賴先生所持的這款《國寶熊貓 同心筑夢》純銀紀(jì)念典藏來說，它的材質(zhì)銀制品鍍金，結(jié)合多樣化的元素符號，應(yīng)用法瑯彩、高浮雕、彩印、寶后鑲嵌等現(xiàn)代貴金屬工藝，是以熊貓?jiān)貫橹黝}的異形銀章。一套10枚，總重300克，貴金屬檢測銀含量999‰。
圖源：賴先生提供
實(shí)際上，這類產(chǎn)品本質(zhì)上屬于“紀(jì)念章”，與央行發(fā)行的紀(jì)念幣有著顯著區(qū)別。
根據(jù)《中華人民共和國人民幣管理?xiàng)l例》第18條規(guī)定，紀(jì)念幣是具有特定主題的限量發(fā)行的人民幣，包括普通紀(jì)念幣和貴金屬紀(jì)念幣。作為法定貨幣，在我國唯一有權(quán)發(fā)行紀(jì)念幣的機(jī)關(guān)是中國人民銀行。其中，普通紀(jì)念幣能夠與同面額普通人民幣等額流通，其面額計(jì)入市場現(xiàn)金流通量，成為貨幣供應(yīng)量的一部分，材質(zhì)多為雙色銅合金等普通金屬；而貴金屬紀(jì)念幣主要作為收藏品和投資品，通常由金、銀、鉑等貴金屬或其合金鑄造，面額是象征性的貨幣符號，并不表明其真實(shí)價(jià)值，不能流通，其面值不記入市場現(xiàn)金流通量。
至于紀(jì)念章，它屬于工藝品范疇，雖然也是為紀(jì)念特定主題而制作，但其發(fā)行主體不受限制，并非法定貨幣，既沒有面值，也不具備法償力，無法在市場上流通或兌換，其材質(zhì)豐富多樣，工藝設(shè)計(jì)側(cè)重于紀(jì)念意義與藝術(shù)價(jià)值的呈現(xiàn)。
部分銀行在推銷時(shí)，將實(shí)為工藝品的 “紀(jì)念幣” 概念刻意混淆，致使消費(fèi)者對投資價(jià)值產(chǎn)生誤判。電銷人員通常以“優(yōu)質(zhì)客戶福利”作為宣傳切入點(diǎn)，運(yùn)用“限量發(fā)行”“專家設(shè)計(jì)”等話術(shù)，著重強(qiáng)調(diào)紀(jì)念幣的“稀缺性”與“金融屬性”，以“有升值空間”“銀行兜底回收”為賣點(diǎn)，讓消費(fèi)者基于對銀行的信任和對產(chǎn)品收益的預(yù)期做出購買決策。然而，當(dāng)消費(fèi)者真正想要兌現(xiàn)或遇到問題時(shí)，才驚覺所謂的“升值”如同鏡花水月，“回收渠道”更是空中樓閣。此時(shí)，銀行卻以產(chǎn)品為第三方銷售為由推卸責(zé)任，令消費(fèi)者求償無門。
針對類似事件頻發(fā)的現(xiàn)象，新浪金融曝光臺向廣大消費(fèi)者發(fā)出以下消費(fèi)警示：
一是謹(jǐn)慎對待電銷產(chǎn)品。在接聽電銷電話時(shí)，務(wù)必保持警惕和理性思考，不要被電銷人員的花言巧語和絕對化承諾所迷惑。如果要接受推銷的產(chǎn)品，一定要詳細(xì)了解產(chǎn)品；如果不需要，則一定要在電話中明確拒絕，模棱兩可的回答可能會落入營銷“陷阱”。
二是仔細(xì)核實(shí)銷售方信息。在購買電銷產(chǎn)品時(shí)，要核實(shí)銷售方的真實(shí)身份和資質(zhì)信息，避免與不明身份或者存在不良記錄的第三方服務(wù)商進(jìn)行交易。同時(shí)，要妥善保留好購買憑證、發(fā)票等證據(jù)材料，以備后續(xù)維權(quán)之需。
三是維護(hù)自身權(quán)益。如果遇到虛假宣傳、誤導(dǎo)性陳述、質(zhì)量問題或者售后服務(wù)不到位等問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向銀行或者服務(wù)商進(jìn)行投訴和維權(quán)。倘若問題未能得到妥善處理，可通過黑貓投訴平臺、12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線等正規(guī)渠道表達(dá)訴求，通過合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
四是提高風(fēng)險(xiǎn)意識。需要認(rèn)識到電銷產(chǎn)品往往存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性因素，在購買時(shí)需要充分考慮自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資需求，避免盲目跟風(fēng)或者沖動(dòng)購買。
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