2024年7月22日，中國銀行(601988)業(yè)協會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協會連續(xù)第十一年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。《報告》由中國銀行業(yè)協會客戶服務與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，78家成員單位參與調研。
《報告》從夯實服務基礎、提升服務價值、拓寬數字化應用場景、強化組織建設等方面介紹了2023年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現了全行業(yè)取得的成果。此外，報告深入調研各成員單位做好金融“五篇大文章”的進展和亮點，及時總結良好做法，做好行業(yè)的示范帶動和典型推廣工作。同時，報告對城商行客服中心與遠程銀行賦能零售銀行數字化轉型、農村中小銀行客服中心與遠程銀行深化數智化服務能力建設情況也做了展示，為客服中心與遠程銀行發(fā)展建設提供了重要參考。
客服中心與遠程銀行把做好客戶服務、提升客戶體驗作為高質量發(fā)展的“試金石”，深化服務模式與場景創(chuàng)新，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。一是夯實服務底座，提升客戶體驗。據不完全統(tǒng)計，截至2023年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續(xù)4年高于99%。二是構建場景矩陣，打造服務樞紐。2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務，86%提供微信服務，85%提供在線服務，65%提供短信服務，57%提供視頻服務，43%提供郵件服務，19%提供微博服務。開通視頻服務的客服中心與遠程銀行數量近3年增長迅速。三是優(yōu)化服務模式，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉人工優(yōu)先進線策略。同時，客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務流程、升級服務渠道，為擁軍優(yōu)撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務。
2023年，客服中心與遠程銀行持續(xù)加強客戶綜合服務能力建設，深化服務內涵，提升服務價值。一是精益求精，升級財富管理模式。客服中心與遠程銀行基于“以客戶為中心”的核心理念，使用數字化工具豐富服務和經營場景，優(yōu)化財富管理模式，并保持差異化和特色化的發(fā)展方向。二是協同網點，提升遠程服務價值�？头行呐c遠程銀行通過主動拓寬服務范圍、輸出標準化經營場景，與分行建立協同機制，持續(xù)加強遠程銀行“服務與賦能”的能力。三是做好風險管控，強化保障體系�？头行呐c遠程銀行在推進財富管理工作的同時，持續(xù)完善風險管控體系，從制度、系統(tǒng)、流程、人員、碼號管理等方面不斷提升風險防控能力。
2023年，客服中心與遠程銀行加快大數據及人工智能技術應用，同時積極落地大模型等新一代人工智能技術，成為銀行業(yè)金融服務與科技創(chuàng)新深度融合的典范，不斷譜寫數字金融大文章，助推中國銀行業(yè)高質量發(fā)展。一是提升數據資產價值。客服中心與遠程銀行引入先進的數據處理技術和方法，實現對結構化、非結構化數據的深入挖掘和分析，優(yōu)化業(yè)務流程、實現風險防控、提升服務質量。據不完全統(tǒng)計，有60%的客服中心與遠程銀行建立并應用數據看板，有45%應用非結構化數據進行大數據分析，8%應用了向量數據庫，用于語料分析挖掘、知識庫搜索、座席實時輔助等場景。二是豐富人工智能應用場景�？头行呐c遠程銀行不斷加強人工智能技術的應用和實踐，在服務、運營、管理領域積極探索創(chuàng)新，進一步實現服務體驗更佳、運營效率更快、管理效能更高的目標。三是創(chuàng)新應用大模型等新技術。2023年是大模型技術在金融業(yè)落地應用的元年，據不完全統(tǒng)計，已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術，主要應用在知識運營、內容總結、智能工單等領域。
2023年，客服中心與遠程銀行持續(xù)推進組織變革，提升服務能力，完善資源配置，優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，全方位打造新型人才隊伍，為遠程銀行高質量發(fā)展提供新動能。同時，客服中心與遠程銀行堅持從實際出發(fā)，建立健全制度體系，全面筑牢遠程銀行風險底線。一是加速推進組織變革，支撐業(yè)務轉型�？头行呐c遠程銀行順應發(fā)展趨勢，主動融入全行業(yè)發(fā)展大潮，紛紛轉型成為綜合化、價值化的客服中心，開啟遠程服務新篇章。截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比40%，同比提高10個百分點。二是優(yōu)化資源配置，賦能員工發(fā)展。近年來，客服中心與遠程銀行人員年齡結構更加成熟�？头行呐c遠程銀行多措并舉，進一步拓寬了員工職業(yè)發(fā)展通道，有序開展各項培訓活動，為員工提供更加廣闊的發(fā)展平臺，提升員工滿意度與忠誠度。三是提高風控能力，護航業(yè)務發(fā)展�？头行呐c遠程銀行逐步建立起較為完備的運營管理與經營管理風險防控體系，有效預防、預警、控制、阻斷和處置風險，同時充分發(fā)揮內驅和外督作用，不斷深化風險防控能力，形成流暢完整、全面覆蓋的閉環(huán)管理流程，保障業(yè)務安全運行。
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