視障消費者群體的金融服務需求進一步得到重視。12月28日，《北京地區(qū)銀行業(yè)視障消費者服務標準》（以下簡稱《服務標準》）發(fā)布，《服務標準》共十項，其中五項為銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準、四項為手機銀行服務標準、一項為網(wǎng)上銀行服務標準。
近三成網(wǎng)點達到線下服務標準
《服務標準》涵蓋銀行營業(yè)網(wǎng)點、手機銀行和網(wǎng)上銀行的金融服務場所。銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準方面：一是設立銀行客服“綠色通道”專屬服務，提供視障消費者預約服務；二是設立無障礙服務專員，實現(xiàn)到店視障消費者一對一陪伴式服務；三是制作盲文業(yè)務指南，供到店視障消費者使用；四是優(yōu)化業(yè)務辦理簽字環(huán)節(jié)，視障消費者可使用按指印的方式代替簽名；五是針對信用卡申請環(huán)節(jié)需進行44字手工抄錄的要求，在滿足影音影像“雙錄”及各單位內(nèi)控合規(guī)要求的基礎(chǔ)上，通過銀行工作人員領(lǐng)讀、視障消費者跟讀形式完成確認。
手機銀行服務標準方面：一是增加銀行系統(tǒng)檢測識別用戶手機相關(guān)功能設置，從而開啟手機銀行輔助旁白功能；二是觸發(fā)密碼鍵盤時統(tǒng)一使用通用密碼鍵盤，即非動態(tài)密碼驗證；三是人臉識別環(huán)節(jié)增加語音提示功能，部分功能圖標和返回鍵、刪除鍵等特殊鍵位同步增加語音提示；四是會員單位通過相關(guān)途徑比對視障客戶白名單信息，當手機銀行交易金額不超過5萬元時，無需對圖形驗證碼進行校驗。
網(wǎng)上銀行服務標準方面：視障用戶可使用盲用讀屏軟件，通過語音指讀功能完成個人網(wǎng)上銀行服務，也可僅使用鍵盤操作即可在頁面完成相關(guān)服務。
“此次發(fā)布的《服務標準》，是在充分調(diào)研視障消費者金融服務需求、考量首都金融業(yè)服務水平的基礎(chǔ)上制定發(fā)布的，既包含便利視障金融消費者到線下網(wǎng)點辦理業(yè)務的硬件軟件改造，也涵蓋助力視障金融消費者跨越數(shù)字鴻溝的信息化升級�！眹医鹑诒O(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局一級巡視員逯劍說道。
據(jù)了解，截至目前，北京地區(qū)的933個營業(yè)網(wǎng)點已經(jīng)滿足全部五項視障消費者網(wǎng)點服務標準，占全部中資商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)的28.15%；中國建設銀行北京市分行、招商銀行(600036)北京分行、中國民生銀行北京分行、平安銀行(000001)北京分行4家銀行的手機銀行系統(tǒng)滿足全部四項視障消費者手機銀行服務標準；中國工商銀行北京市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行、中國銀行(601988)北京市分行、中國建設銀行(601939)北京市分行、交通銀行北京市分行、北京銀行(601169)、華夏銀行(600015)北京分行、浙商銀行北京分行、寧波銀行(002142)北京分行9家銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)滿足視障消費者網(wǎng)上銀行服務標準。其余各家尚未完全滿足視障消費者服務標準的銀行也已對標《服務標準》，積極著手開展業(yè)務操作流程的調(diào)整和系統(tǒng)功能設置的優(yōu)化。
提供差異化、多層次金融服務
9月1日，《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設法》（以下簡稱《無障礙環(huán)境建設法》）正式實施，《無障礙環(huán)境建設法》規(guī)定，銀行、醫(yī)院、城市軌道交通車站、民用運輸機場航站區(qū)、客運站、客運碼頭、大型景區(qū)等的自助公共服務終端設備，應當具備語音、大字、盲文等無障礙功能。
“《無障礙環(huán)境建設法》正式實施，進一步堅定了社會各界推動無障礙環(huán)境建設的方向和信心”，建設銀行北京市分行黨委委員、副行長周敏介紹，建設銀行北京市分行歷經(jīng)2021年“適老化網(wǎng)點打造”、2022年“無障礙網(wǎng)點創(chuàng)建”、2023年“無障礙服務提升”三個階段，2024年將開展助殘敬老志愿服務活動，持續(xù)拓展無障礙服務的深度和廣度。截至目前，建設銀行北京市分行共創(chuàng)建改造369家無障礙網(wǎng)點、118家適老化網(wǎng)點，形成一套完整的特殊群體服務體系。每個網(wǎng)點配置28項基礎(chǔ)服務設備設施并配置無障礙專員，搭建了八大主題特殊群體服務培訓課程。
浙江大學國際聯(lián)合商學院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示，《服務標準》對北京銀行業(yè)服務視障消費者提出了新的要求，通過標準推廣，讓視障消費者能夠在銀行網(wǎng)點獲得優(yōu)質(zhì)的服務，也為其他服務業(yè)樹立了新的服務標桿，具有很強的泛用參考意義，最終給視障消費者帶來便利化的服務環(huán)境。
“北京地區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)作為答卷人，更要提高認識、挖掘優(yōu)勢、主動作為”，逯劍強調(diào)，北京銀行業(yè)金融機構(gòu)應加快建設無障礙信息服務平臺，補齊金融服務短板，提速推進視障消費者金融服務信息化建設，以數(shù)字化助力視障服務“零距離”“跨時空”，讓視障金融消費者可自由選擇走出家門還是遠程接受無障礙信息服務。同時，在產(chǎn)品開發(fā)、信息化建設、渠道拓展、人才培養(yǎng)、客戶服務等方面各有特色，應發(fā)揮行業(yè)合力共同做好提升視障人群金融服務體驗工作，攜手為視障人群提供差異化、多層次的金融服務。其次，還應在提升視障消費者金融服務便捷性的同時，前瞻性地研判風險，補齊信息系統(tǒng)和服務過程中可能存在的短板，不給犯罪分子任何可乘之機，全力維護人民群眾的個人信息和財產(chǎn)安全。
北京市銀行業(yè)協(xié)會專職副會長徐英曉表示，下一步，北京市銀行業(yè)協(xié)會將引導廣大會員單位加快《服務標準》的推進實施，力爭在2024年“3·15國際消費者權(quán)益日”前推選出一批視障消費者金融服務體驗示范營業(yè)網(wǎng)點、示范手機銀行和示范網(wǎng)上銀行。同時，協(xié)會也將積極與中國盲人協(xié)會攜手，定期向全社會公布示范單位名單，努力提升視障消費者金融服務體驗，為北京地區(qū)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻行業(yè)力量。
最新評論